Au lendemain de l’édition 2018 de la NRF, quelles sont les tendances à anticiper dans le retail en 2018 pour imaginer le commerce de demain ? ReachFive et mediarithmics font le point en images.
Le futur du retail se trouve dans la « digitalisation de la supply chain et l’expérience client », explique Jérémy Dallois, CEO de ReachFive, au lendemain de l’édition 2 018 de la NRF, qui dresse avec mediarithmics les « 9 conseils pour décoller en 2018 » et proposer une expérience omnicanale et « sans friction » :
1/ Le mobile, que ce soit pour les paiements, l’identification des clients en magasin ou en ligne, le chat ou les réseaux sociaux.
2/ La voix. Alexa, Google Home ou, encore, chatbot, la reconnaissance vocale est l’une des tendances phares de l’intelligence artificielle appliquée au retail. En 2020, 85 % des interactions avec les marques auront lieu sans contact humain, rappelle Reachfive et mediarithmics.
3 / Les data analytics. Pour améliorer l’expérience client, encore faut-il des data… et savoir les exploiter. Or, 40 % des responsables marketing déclarent ne pas avoir les compétences analytics pour maîtriser la donnée client.
4/ La vidéo, comme aide à la décision d’achat. Pour rivaliser avec YouTube et Netflix, Facebook lance « Watch », une plateforme mobile dédiée aux contenus originaux en vidéo.
5/ Le A-commerce. Après le m-commerce, place au A-commerce – « A » pour automated. La digitalisation des points de vente (tablettes, caisses en libre-service…) s’accélère.
6/ Les ambassadeurs de marque. Employee advocacy ou customer advocacy, même combat ! Les employés et les clients deviennent les ambassadeurs de la marque.
7/ La transparence et le regain de confiance. À quelques mois de l’entrée en vigueur du règlement sur la protection des données personnelles (RGPD), la transparence quant aux données récoltées et exploitées est de mise. En jeu, selon bon nombre d’experts, le regain de confiance des consommateurs.
8/ L’expérience. 60 % des Français ont envie de faire autre chose que d’acheter en magasin.
9/ L’absence de silo. Soigner son back office pour délivrer une expérience sans couture est un impératif. « Les innovations technologiques ne peuvent entrer en application que s’il existe un endroit unique dans l’entreprise où collecter, stocker et traiter les données, afin, in fine, d’irriguer l’expérience client », complète Olivier Mazeron, CEO et cofondateur du cabinet Sutter Mills
