Avec la montée en puissance de la vente en ligne, le point de vente physique ne peut plus se contenter d’être un lieu de transaction. Bienvenue dans le smart retail, où la technologie est au service d’une expérience client qui conjugue services personnalisés, praticité et émotions.
Les services offerts sur les parcours on line (click-to-tchat, click-to-community…) ont habitué les consommateurs à un traitement quasi instantané de leurs interrogations. Par conséquent, réaligner le niveau de service in-store sur ces critères issus de l’écosystème digital s’impose aux retailers. Leur mission: proposer une expérience de shopping augmenté.
« C’est l’exemple d’une grande chaîne européenne de distribution électrodomestique, qui révolutionne l’expérience client en magasin grâce à des « e-services in-store », témoigne Loïc Oumier, communications manager du groupe SES-imagotag. À son arrivée en magasin, le shopper est informé qu’il peut bénéficier du wi-fi gratuit. S’il s’est déjà identifié lors d’une précédente visite dans n’importe quel magasin de l’enseigne, il est immédiatement connecté et accueilli par un message de bienvenue. Dans le cas contraire, il peut s’identifier en renseignant simplement son numéro de mobile et accéder aux bonnes affaires du moment ainsi qu’à toute la gamme des e-services disponibles: recherche produit géolocalisée, contenu enrichi instantané (vidéo, avis consommateurs), SMS pour l’informer qu’il peut passer en caisse, coupons de réduction personnalisés… »
Voilà un exemple de parcours simplifié et surtout personnalisé. Qui répond aux exigences d’un client pressé et connecté. « C’est la principale problématique des retailers aujourd’hui, rappelle Emmanuel Isnard, directeur business development et cofondateur de Smart Traffik, éditeur de solutions omnicanales. Pour faire face à cette mutation du consommateur et répondre à ses nouvelles attentes, les retailers ont donc dû se réinventer et ouvrir de nouveaux canaux dans le parcours d’achat (store locator, click and collect, e-réservation, prise de rendez-vous, etc.). Tout en conservant une relation forte avec lui. » Avec, comme expérience ultime, l’échange avec un robot?
C’est un scénario de plus en plus fréquent. De là à penser que le magasin du futur se passerait de personnel humain… il y a un pas vite franchi par des chercheurs d’Oxford, qui ont estimé que 92% des vendeurs en magasin pourraient être remplacés par des machines en 2023. Ce chiffre paraît très exagéré, surtout à l’heure où les clients sont de plus en plus exigeants sur le service, et restent très attachés à un contact personnalisé avec un vendeur. En revanche, intégrer des robots comme compléments des hommes en magasin, certainement. Pour créer des expériences inédites, comme Carrefour avec Nao. Bilan des courses: le nombre d’interactions se révèle 30 fois supérieur au nombre d’interactions devant une borne digitale, peut-on lire dans une étude du cabinet de conseil Roland Berger. Preuve que le robot séduit le public.
Pour plus d’information :
www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/Breves/Smart-retail-quelle-experience-achat-dans-magasin-demain-326713.htm#LHSkwxZfSZKH077S.97
